Przycisk odstąpienia od umowy ma umożliwić konsumentowi łatwe złożenie online oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Funkcja powinna być dostępna bezpośrednio w interfejsie, za pośrednictwem którego zawarto umowę, na przykład na stronie sklepu internetowego, w aplikacji mobilnej lub w panelu klienta.
Rozwiązanie wynika z dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673. Państwa członkowskie miały dokonać jej transpozycji do 19 grudnia 2025 r., natomiast przepisy wdrażające powinny być stosowane od 19 czerwca 2026 r.
Stan prawny na dzień publikacji artykułu: Polska nie zakończyła wdrażania dyrektywy. Oznacza to, że w polskiej ustawie o prawach konsumenta nadal nie ma przepisu, który wprost nakładałby na przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe obowiązek udostępnienia funkcji „Odstąp od umowy tutaj”. Przedsiębiorcy powinni jednak przygotować się do jej wdrożenia, szczególnie jeżeli prowadzą sprzedaż transgraniczną lub planują zmiany techniczne w sklepie.
Czym jest przycisk odstąpienia od umowy w sklepie internetowym?
Choć w praktyce najczęściej mówi się o przycisku odstąpienia od umowy, istotą projektowanego rozwiązania nie jest sam przycisk jako element graficzny strony internetowej. Chodzi o elektroniczną funkcję, która ma umożliwić konsumentowi łatwe złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość – bez konieczności szukania formularza w regulaminie, drukowania dokumentów czy kontaktowania się z obsługą sklepu.
Funkcja ta ma być dostępna w tym samym środowisku, w którym konsument zawarł umowę, na przykład na stronie sklepu, w aplikacji mobilnej albo w panelu klienta. Jej oznaczenie powinno jednoznacznie wskazywać, że służy do odstąpienia od umowy, a nie do reklamacji czy anulowania zamówienia.
Określenie „zwrot jednym kliknięciem” jest więc jedynie skrótem językowym. W rzeczywistości projektowane rozwiązanie dotyczy sposobu wykonania prawa odstąpienia od umowy, czyli złożenia przedsiębiorcy oświadczenia o odstąpieniu w formie elektronicznej. Nie należy utożsamiać go z samym odesłaniem towaru, które jest dopiero następstwem skutecznego odstąpienia od umowy.
Z czego wynika obowiązek przycisku „Odstąp od umowy tutaj”?
Podstawą projektowanego obowiązku jest dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. Dyrektywa ta zmienia dyrektywę 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchyla dyrektywę 2002/65/WE. Jednocześnie wprowadza do dyrektywy 2011/83/UE nowy art. 11a, dotyczący wykonywania prawa odstąpienia od umowy za pośrednictwem funkcji online.
Zgodnie z założeniami dyrektywy ma ona obejmować umowy zawierane na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego. Celem tego rozwiązania jest zapewnienie, aby konsument mógł wykonać prawo odstąpienia od umowy w sposób równie prosty, jak zawarł umowę online.
Przycisk „Odstąp od umowy tutaj” nie tworzy więc nowego prawa odstąpienia od umowy. Ma natomiast ułatwić wykonanie prawa, które już przysługuje konsumentowi na podstawie przepisów o umowach zawieranych na odległość.
Czy obowiązek wynikający z dyrektywy 2023/2673 obowiązuje w Polsce?
Dyrektywa 2023/2673 weszła w życie i wiąże państwa członkowskie, jednak jej praktyczne stosowanie wymaga przyjęcia odpowiednich przepisów krajowych. Terminy przewidziane w dyrektywie były dwustopniowe: państwa członkowskie miały dokonać transpozycji do 19 grudnia 2025 r., a stosować przepisy wdrażające od 19 czerwca 2026 r.
Nie oznacza to jednak, że polski przedsiębiorca ma już dziś w ustawie wprost opisany obowiązek udostępnienia funkcji odstąpienia od umowy. Na dzień publikacji niniejszego artykułu Polska nie zakończyła implementacji dyrektywy 2023/2673, a projekt ustawy, który miał wprowadzać odpowiednie zmiany, został wycofany z prac rządowych. Oznacza to lukę między wymaganym terminem stosowania przepisów unijnych a aktualnym stanem prawa krajowego.
Co oznacza brak polskiej implementacji dla sklepu internetowego?
Dla sklepów internetowych kluczowe znaczenie ma to obowiązek udostępnienia funkcji odstąpienia od umowy nie został jeszcze wprowadzony. Konsekwencje tego opóźnienia należy oceniać ostrożnie. Dyrektywa wiąże państwo członkowskie co do rezultatu, ale co do zasady wymaga transpozycji do prawa krajowego. W przeciwieństwie do rozporządzenia unijnego nie jest ona aktem bezpośrednio stosowanym w relacji między prywatnym przedsiębiorcą a konsumentem.
Oznacza to, że nietransponowana dyrektywa zasadniczo nie wywołuje bezpośredniego skutku horyzontalnego. Innymi słowy, sama dyrektywa nie nakłada jeszcze wprost obowiązku na sklep internetowy i co do zasady nie może być samodzielną podstawą dochodzenia takiego obowiązku przez konsumenta w sporze.
Nie zmienia to faktu, że opóźnienie implementacji tworzy stan niepewności prawnej. Może ono narażać Polskę na działania ze strony instytucji unijnych, a w określonych przypadkach także na roszczenia odszkodowawcze osób, które poniosły szkodę wskutek braku terminowego wdrożenia dyrektywy.
Brak krajowej ustawy nie oznacza więc, że temat można pominąć. Kierunek zmian został przesądzony na poziomie unijnym, a po wejściu w życie przepisów wdrażających przedsiębiorcy będą musieli dostosować nie tylko regulaminy, lecz także techniczne i organizacyjne elementy procesu odstąpienia od umowy online.
Czy polski sklep internetowy musi już wdrożyć przycisk odstąpienia od umowy?
W przypadku sklepu kierującego sprzedaż wyłącznie do konsumentów w Polsce, do czasu wejścia w życie krajowych przepisów wdrażających dyrektywę 2023/2673 nie ma w polskiej ustawie wprost wyrażonego obowiązku uruchomienia funkcji odstąpienia od umowy online. Ostateczny zakres obowiązków przedsiębiorców będzie zależał od treści przepisów wdrażających, daty ich wejścia w życie oraz ewentualnych rozwiązań przejściowych.
Wdrożenie takiej funkcji już teraz może być jednak uzasadnione z perspektywy obsługi prawnej e-commerce. Dotyczy to zwłaszcza sklepów, które planują większe zmiany techniczne, korzystają z gotowych platform sprzedażowych lub prowadzą albo zamierzają prowadzić sprzedaż transgraniczną.
Jeżeli sklep kieruje ofertę do konsumentów z innych państw członkowskich UE, powinien odrębnie zweryfikować przepisy obowiązujące na tych rynkach. Dyrektywa wymaga bowiem wdrożenia do prawa krajowego, a więc praktyczny moment powstania obowiązku po stronie przedsiębiorcy może zależeć od regulacji przyjętych w danym państwie.
Jak ma działać przycisk odstąpienia od umowy?
Projektowane rozwiązanie zakłada, że funkcja odstąpienia od umowy powinna być łatwo dostępna, wyraźnie widoczna i dostępna przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Powinna być oznaczona sformułowaniem „Odstąp od umowy tutaj” albo innym równoważnym, jednoznacznym komunikatem.
Po skorzystaniu z tej funkcji konsument powinien przejść do elektronicznego formularza umożliwiającego złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Formularz powinien pozwalać na identyfikację konsumenta oraz umowy, której dotyczy odstąpienie, a także – jeżeli ma to zastosowanie – umożliwiać odstąpienie od umowy w całości albo w części.
Mechanizm ma mieć charakter dwuetapowy. Odrębnie należy przewidzieć funkcję samego odstąpienia od umowy oraz funkcję potwierdzenia decyzji konsumenta, oznaczoną na przykład sformułowaniem „Potwierdź odstąpienie od umowy” albo innym równoważnym komunikatem. Celem takiego rozwiązania jest ograniczenie ryzyka przypadkowego złożenia oświadczenia o odstąpieniu.
Po otrzymaniu oświadczenia przedsiębiorca powinien niezwłocznie przekazać konsumentowi potwierdzenie jego otrzymania na trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail. Potwierdzenie powinno obejmować treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia.
Cały proces powinien być zaprojektowany w sposób prosty i niewprowadzający konsumenta w błąd. Nie powinien wymagać nieuzasadnionych kroków, zbędnych danych ani stosowania rozwiązań interfejsu, które mogłyby utrudniać konsumentowi skuteczne wykonanie prawa odstąpienia od umowy.
Gdzie powinna być dostępna funkcja „Odstąp od umowy tutaj”?
Funkcja odstąpienia od umowy powinna być zapewniona co najmniej w tym interfejsie internetowym, za pośrednictwem którego konsument zawarł umowę na odległość. Jeżeli więc umowa została zawarta przez stronę internetową sklepu, konsument powinien mieć dostęp do funkcji odstąpienia na tej stronie. Jeżeli umowa została zawarta w aplikacji mobilnej, funkcja powinna być dostępna w tej aplikacji.
Funkcja powinna być łatwa do znalezienia, stale dostępna i wyraźnie widoczna przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Nie powinna być ukryta wyłącznie w regulaminie, ogólnych warunkach sprzedaży, stopce strony ani w wieloetapowej sekcji pomocy, jeżeli w praktyce utrudniałoby to konsumentowi jej odnalezienie i użycie.
W modelu sklepu internetowego naturalnym miejscem udostępnienia funkcji może być w szczególności widok szczegółów zamówienia, historia zamówień, panel klienta albo wyodrębniona sekcja dotycząca odstąpienia od umowy. Jeżeli jednak konsument mógł zawrzeć umowę bez zakładania konta, przedsiębiorca powinien przewidzieć również taki sposób dostępu do funkcji, który nie uzależnia wykonania prawa odstąpienia od późniejszego utworzenia konta.
Przedsiębiorca powinien także jasno poinformować konsumenta o istnieniu i umiejscowieniu funkcji odstąpienia od umowy, tak aby konsument nie musiał samodzielnie poszukiwać właściwej ścieżki w interfejsie sklepu.
Co grozi za brak prawidłowego procesu odstąpienia od umowy?
Aktualne ryzyka wynikające z ustawy o prawach konsumenta
Już dziś, na podstawie ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca ponosi konsekwencje naruszenia obowiązków informacyjnych dotyczących prawa odstąpienia od umowy. Jeżeli konsument nie został prawidłowo poinformowany o tym prawie, termin na odstąpienie od umowy nie upływa po podstawowych 14 dniach, lecz może wydłużyć się do 12 miesięcy liczonych od dnia upływu standardowego terminu. Jeżeli przedsiębiorca przekaże konsumentowi informację o prawie odstąpienia przed upływem tego wydłużonego okresu, termin na odstąpienie upływa po 14 dniach od udzielenia tej informacji.
Ryzyko sporów, skarg i działań organów
Nieprawidłowy proces odstąpienia może również prowadzić do sporów z konsumentami co do skuteczności złożonego oświadczenia, skarg do organów ochrony konsumentów oraz zarzutów dotyczących sposobu ukształtowania ścieżki posprzedażowej. W zależności od okoliczności przedsiębiorca może narazić się na zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, a także na ocenę jego działań jako nieuczciwej praktyki rynkowej, jeżeli sposób komunikacji lub konstrukcja procesu wprowadza konsumenta w błąd albo istotnie utrudnia mu wykonanie przysługującego prawa.
Sankcje za brak funkcji „Odstąp od umowy tutaj”
Odrębnie należy ocenić sankcje za sam brak funkcji „Odstąp od umowy tutaj”. Na dzień publikacji niniejszego artykułu obowiązek jej udostępnienia nie został jeszcze wprost wprowadzony do polskiej ustawy o prawach konsumenta, dlatego w przypadku sklepu kierującego sprzedaż wyłącznie do konsumentów w Polsce egzekwowanie sankcji wyłącznie za brak tej funkcji byłoby obecnie wątpliwe.
Projekt przepisów wdrażających dyrektywę 2023/2673 przewidywał dodanie do ustawy o prawach konsumenta nowych art. 30a i 30b, określających zasady korzystania z funkcji odstąpienia od umowy oraz obowiązki przedsiębiorcy związane z jej udostępnieniem. Projekt nie wprowadzał jednak odrębnej, szczególnej kary pieniężnej wyłącznie za brak przycisku. Ryzyko sankcyjne należałoby więc wiązać przede wszystkim z istniejącym reżimem ochrony konsumentów, w szczególności z możliwością uznania nieprawidłowo zaprojektowanego procesu za naruszenie obowiązków informacyjnych lub praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
Po przyjęciu przepisów wdrażających sytuacja może się zmienić, zwłaszcza jeżeli ustawodawca zdecyduje się na odrębne uregulowanie sankcji albo doprecyzuje sposób egzekwowania nowego obowiązku. Do tego czasu sankcje bezpośrednio związane z niewdrożeniem samej funkcji odstąpienia należy oceniać ostrożnie, z uwzględnieniem aktualnego stanu prawa krajowego oraz konkretnego modelu sprzedaży.
Przycisk odstąpienia od umowy a sprzedaż transgraniczna
Niepewność co do terminu wdrożenia przepisów w Polsce nie oznacza, że sklep internetowy może pominąć analizę obowiązków na innych rynkach. Jeżeli przedsiębiorca kieruje sprzedaż do konsumentów z innych państw członkowskich UE, powinien odrębnie zweryfikować przepisy obowiązujące w tych państwach, w tym to, czy i w jaki sposób wdrożono dyrektywę 2023/2673.
W praktyce sprzedaż transgraniczna może więc wymagać wcześniejszego dostosowania interfejsu sklepu niż wynikałoby to wyłącznie z polskiego procesu legislacyjnego. Dotyczy to zwłaszcza sklepów prowadzących kilka wersji językowych strony, stosujących odrębne regulaminy dla poszczególnych rynków albo aktywnie kierujących ofertę do konsumentów z innych państw UE.
Wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy w modelu cross-border powinno uwzględniać nie tylko sam przycisk i formularz elektroniczny, lecz także spójność komunikatów, język obsługi klienta oraz organizację dalszego procesu po odstąpieniu od umowy, w tym informacje dotyczące odesłania towaru.
Jak przygotować sklep internetowy do wdrożenia przycisku?
Przygotowanie sklepu internetowego do wdrożenia funkcji odstąpienia od umowy powinno objąć zarówno warstwę prawną, jak i techniczną oraz organizacyjną. W praktyce warto przeprowadzić w szczególności:
- audyt regulaminu sklepu, pouczenia o prawie odstąpienia od umowy, wzoru formularza odstąpienia oraz informacji dotyczących zwrotów;
- zaprojektowanie widocznej i łatwo dostępnej funkcji „Odstąp od umowy tutaj”, ścieżki odstąpienia oraz elektronicznego formularza umożliwiającego złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy;
- wdrożenie automatycznego potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu na trwałym nośniku, obejmującego treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia;
- dostosowanie procesu do częściowego odstąpienia od umowy, jeżeli konsument może odstąpić tylko od części zamówienia;
- przygotowanie procedury dla produktów, usług lub treści cyfrowych objętych wyjątkami od prawa odstąpienia, w szczególności wskazanymi w art. 38 ustawy o prawach konsumenta;
- integrację funkcji z panelem zamówień oraz zapewnienie możliwości skorzystania z niej także przez konsumenta, który dokonał zakupu bez założenia konta;
- weryfikację klauzul informacyjnych i polityki prywatności pod kątem przetwarzania danych osobowych w ramach formularza odstąpienia;
- testy ścieżki użytkownika oraz eliminację rozwiązań, które mogłyby wprowadzać konsumenta w błąd albo utrudniać mu wykonanie prawa odstąpienia od umowy;
- przeszkolenie obsługi klienta i dostosowanie procedur posprzedażowych;
- odrębną weryfikację wymogów dla sprzedaży transgranicznej, jeżeli sklep kieruje ofertę do konsumentów z innych państw UE.
Czy warto wdrożyć przycisk już teraz?
Przy braku pełnej implementacji dyrektywy 2023/2673 w Polsce decyzja o wcześniejszym wdrożeniu funkcji odstąpienia od umowy powinna zależeć od modelu sprzedaży, skali działalności oraz oceny ryzyka prawnego i operacyjnego. Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorca powinien czekać z przygotowaniami do czasu uchwalenia przepisów krajowych.
Wdrożenie funkcji „Odstąp od umowy tutaj” nie powinno polegać wyłącznie na dodaniu jednego przycisku do strony sklepu. W praktyce wymaga uporządkowania całej procedury odstąpienia od umowy: interfejsu, formularza elektronicznego, potwierdzeń wysyłanych na trwałym nośniku, regulaminu, pouczenia o prawie odstąpienia, polityki zwrotów oraz obsługi posprzedażowej.
Dobrowolne wcześniejsze wdrożenie takiego rozwiązania może być również elementem podejścia prokonsumenckiego i budować zaufanie klientów, pod warunkiem że proces zostanie zaprojektowany prawidłowo i nie będzie sugerował konsumentom uprawnień szerszych niż wynikające z obowiązujących przepisów.
Przycisk odstąpienia od umowy – wnioski dla przedsiębiorców
Przycisk odstąpienia od umowy należy uznać za jeden z istotniejszych nadchodzących obowiązków dla branży e-commerce. Nie jest to wyłącznie zmiana techniczna w interfejsie sklepu, ale element szerszego kierunku regulacyjnego, w którym wykonywanie praw konsumenta online ma być równie proste i przejrzyste jak samo zawarcie umowy.
Na dzień publikacji artykułu polski ustawodawca nie zakończył jeszcze implementacji dyrektywy 2023/2673, a dotychczasowy projekt ustawy został wycofany z prac rządowych. Nie oznacza to jednak, że temat można pominąć. Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość obowiązuje już dziś, a projektowana funkcja „Odstąp od umowy tutaj” ma stać się nowym sposobem jego wykonywania w środowisku online.
Dla sklepów internetowych najbezpieczniejszym podejściem jest więc potraktowanie nadchodzących zmian jako impulsu do uporządkowania całego procesu odstąpienia od umowy: od regulaminu i pouczeń dla konsumenta, przez formularze i potwierdzenia, po obsługę zwrotów oraz komunikację posprzedażową.
Obsługa prawna sklepów internetowych
Prowadzisz sklep internetowy lub sprzedajesz konsumentom towary, usługi albo treści cyfrowe? Warto przeanalizować proces odstąpienia od umowy pod kątem aktualnych przepisów oraz nadchodzących zmian w prawie konsumenckim.
Kancelaria Prawna Krysztoforski zapewnia przedsiębiorcom obsługę prawną e-commerce, obejmującą między innymi przygotowanie i aktualizację regulaminów sklepów internetowych, pouczeń i formularzy odstąpienia od umowy, procedur zwrotów oraz komunikatów kierowanych do konsumentów. Pomagamy również oceniać ryzyka związane z ochroną konsumentów i działaniami UOKiK.
Wspieramy przedsiębiorców w Poznaniu i okolicach, w tym w Obornikach i Wągrowcu, a także zdalnie na terenie całej Polski. Skontaktuj się z kancelarią, aby sprawdzić, czy regulamin i procesy stosowane w Twoim sklepie internetowym odpowiadają aktualnym wymogom prawnym.
Przeczytaj także:
Opinie klientów w sklepie internetowym – zasady, obowiązki i ryzyka dla e-commerce
Najniższa cena z 30 dni przed obniżką – obowiązki sklepu internetowego